高性能计算--海量存储--云解决方案

技术服务体系

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1.1 服务宗旨                                                                                

         Realnux技术服务以保证客户数据安全和达到客户满意为宗旨，通过广泛覆盖的服务体系，完善的IT服务流程，专业化的技术支持队伍，为客户提供7*24的高品质服务。Realnux技术服务涵盖从客户需求分析开始的规划、设计、部署和使用Realnux数据存储产品的全部过程，具备快速响应和本地化支持的优势。

1.2 服务体系

        为了对客户提供最高质量的服务，Realnux建立起了独树一帜的支持体系。按照Realnux的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向总部的客户服务中心请求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。Realnux的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为Realnux客户提供最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司范围的知识更新往往出现滞后现象。Realnux的支持体系解决了这一难题。在Realnux的客户支持中心，有技术支持工程师为客户提供24x7x365的服务。由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。

        对于可计划事件（Scheduled Event），Realnux的技术支持有一套完整的工作上报体系（Change Control）。所有的可计划事件（Scheduled Event）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或遗漏，可要求工程师重新上报实施计划。换句话讲，在计划事件未发生前，Realnux技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。

        Realnux技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在Realnux总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全提供了最大限度的保护。
 

1.3 服务网点
 

3大区域服务中心：北京，上海，深圳
服务网点：北京，上海，深圳、成都、南京、杭州等
3大备件库：北京，上海，深圳

1.4 服务支持等级 

        根据不同用户的不同需求，Realnux可提供三个级别的售后服务：

        - 银牌服务 
        - 金牌服务
        - VIP服务 

        如果合同中无明确说明，对销售合同中所述服务为基本维护服务。

以下是三种服务级别对照表： 

注： 一级故障 指系统主设备故障，造成系统全部或大部不能运行，严重影响业务的故障。
 

1.5 技术支持策略

        Realnux 将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event).

        1.5.1 服务请求(Service Call)

        Realnux 设备发生问题或故障时，用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常工作予以响应。

        1.5.2 可计划事件(Scheduled Event)

        除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-  Configuration等等。对于这些请求，Realnux不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应